Vétérinaire Solidaire - Communauté & connaissance pet parents
/ CONSTRUIRE LE DISPOSITIF
Mettre de vrais vétérinaires au cœur de la communauté
Nous avons fait le choix de ne pas construire une communauté reposant uniquement sur la publication de contenus.
Un groupe Facebook dédié a été mis en place avec une présence vétérinaire régulière et identifiable.
Deux vétérinaires étaient mobilisés du lundi au samedi pour faire vivre le dispositif.
Leur rôle couvrait plusieurs dimensions : animation de la communauté, lecture et commentaire des publications, régulation des échanges et réponses directes aux propriétaires lorsque ceux-ci avaient besoin d'un conseil ou d'une orientation.
Cette présence humaine était essentielle.
Dans le domaine de la santé animale, une question apparemment simple peut rapidement devenir anxiogène pour un propriétaire. Il fallait donc être capable d'apporter de la pédagogie, de contextualiser les réponses et de maintenir un environnement dans lequel les membres pouvaient s'exprimer et poser leurs questions.
La communauté n'était donc pas simplement administrée.
Elle était opérée quotidiennement par une équipe vétérinaire.
/ OPÉRER
Faire fonctionner une communauté de près de 50 000 propriétaires
Au fil de son développement, Vétérinaire Solidaire est devenu une communauté importante de propriétaires de chiens et de chats.
Au 27 septembre 2026, le groupe compte 49 843 membres.
L'activité observée sur seulement 60 jours illustre l'intensité des échanges :
667 publications
21 719 commentaires
43 531 réactions
Sur les douze derniers mois, le groupe a également enregistré 18 963 demandes d'adhésion.
Derrière ces volumes se trouvent des milliers de situations concrètes : questions de santé, comportement, prévention, inquiétudes après une consultation, interrogations concernant un traitement ou simplement besoin d'être rassuré face à une situation concernant son animal.
Faire fonctionner un tel dispositif nécessite plus que publier du contenu.
Il faut organiser la présence de l'équipe, suivre les échanges, réguler la communauté, identifier les situations nécessitant une attention particulière et maintenir dans la durée la qualité des interactions.
Le volume devient alors un sujet opérationnel autant qu'un sujet communautaire.
/ ANALYSER
Transformer des milliers d'interactions en connaissance client
La communauté nous a également donné accès à une matière particulièrement précieuse : les questions spontanément posées par les propriétaires.
Plutôt que de considérer ces échanges uniquement comme des conversations à traiter, nous avons commencé à les analyser.
Les données de la communauté ont été étudiées pour identifier les principales thématiques, les types de questions posées, les préoccupations récurrentes et les situations générant le plus d'interactions.
Cette analyse quantitative a été complétée par différents dispositifs de recherche.
Nous avons réalisé des questionnaires ponctuels, conduit des études qualitatives et constitué des panels de propriétaires avec lesquels des entretiens approfondis ont été menés.
L'objectif était de dépasser ce que les utilisateurs déclaraient spontanément pour comprendre leurs comportements, leurs attentes, leurs inquiétudes et les raisons qui les poussaient à rechercher un conseil.
Nous avons ainsi pu confronter trois niveaux d'information :
ce que les propriétaires faisaient dans la communauté, ce qu'ils déclaraient dans les questionnaires et ce qu'ils expliquaient lors d'entretiens approfondis.
/ COMPRENDRE
Identifier ce qui construit réellement la relation avec les pet parents
Cette proximité avec les propriétaires nous a permis de faire émerger plusieurs enseignements importants.
Le premier est le niveau d'attention extrêmement élevé porté à l'animal.
Les propriétaires observent, questionnent et cherchent à comprendre ce qui arrive à leur chien ou à leur chat avec beaucoup de précision.
Le deuxième est la place centrale de la confiance.
Dans une situation liée à la santé ou au bien-être de leur animal, la simple disponibilité d'une information ne suffit pas. La personne qui répond, sa légitimité et la relation créée avec elle jouent un rôle déterminant.
Enfin, l'animal occupe aujourd'hui une place profondément différente dans de nombreux foyers.
Pour une partie importante des propriétaires rencontrés, le chien ou le chat est considéré comme un véritable membre de la famille, parfois comme un enfant.
Cette évolution transforme mécaniquement leurs attentes : davantage d'attention, davantage de réassurance, davantage de disponibilité et une relation plus continue avec les personnes capables de les accompagner.
Nos travaux ont également fait apparaître l'importance de la référence communautaire.
Les propriétaires ne viennent pas uniquement chercher une information. Ils observent les expériences des autres, confrontent leurs situations, partagent leurs inquiétudes et utilisent la communauté comme un espace de compréhension et de réassurance.
/ EXPLORER
Tester l'intérêt pour de nouveaux services
Vétérinaire Solidaire nous a enfin permis d'utiliser une communauté existante comme un véritable terrain de recherche.
L'un des sujets étudiés concernait le téléconseil vétérinaire.
Plutôt que de concevoir un service uniquement à partir d'hypothèses, nous disposions d'un accès direct à plusieurs milliers de propriétaires confrontés quotidiennement à des questions concernant leurs animaux.
L'analyse des conversations, les questionnaires et les entretiens qualitatifs ont permis d'explorer les besoins auxquels un accompagnement à distance pouvait répondre et, plus largement, la manière dont une relation vétérinaire digitale pouvait s'inscrire dans le quotidien des propriétaires.
La communauté est ainsi devenue un outil permettant de passer de l'intuition à la compréhension des usages.
Observer. Interroger. Comprendre. Puis concevoir.
/ CE QUE NOUS AVONS CONSTRUIT
Une opération humaine, communautaire et pilotée par la donnée
ÉQUIPE
Mobilisation de deux vétérinaires, organisation de leur présence du lundi au samedi et gestion quotidienne de la communauté.
OPÉRATIONS
Animation, commentaires, modération, régulation des échanges et réponses directes aux propriétaires.
COMMUNAUTÉ
Développement et exploitation d'un espace réunissant aujourd'hui près de 50 000 propriétaires de chiens et de chats.
DONNÉES
Analyse des questions, des thématiques et des comportements observés au sein de la communauté.
RECHERCHE UTILISATEURS
Questionnaires, études qualitatives, constitution de panels et entretiens approfondis avec des pet parents.
CONNAISSANCE CLIENT
Identification des attentes, des comportements et des mécanismes de confiance dans la relation entre propriétaires, communauté et professionnels de la santé animale.
/ LE RÉSULTAT
Une communauté qui devient un véritable observatoire des pet parents
Vétérinaire Solidaire n'est finalement pas seulement devenu une communauté de près de 50 000 membres.
Le dispositif nous a permis de construire simultanément un canal de conseil, une capacité opérationnelle vétérinaire et un observatoire des besoins des propriétaires.
Les volumes d'interactions montrent que le service répond à un usage réel : sur les 60 derniers jours observés, les membres ont généré plus de 65 000 commentaires et réactions, auxquels s'ajoutent plusieurs centaines de publications.
Mais la valeur du dispositif réside aussi dans ce qu'il permet d'apprendre.
Chaque question, chaque échange, chaque questionnaire et chaque entretien contribue à mieux comprendre la relation que les propriétaires entretiennent avec leurs animaux et les services qu'ils attendent autour d'eux.
Vétérinaire Solidaire illustre notre capacité à construire et opérer un dispositif humain à grande échelle, puis à transformer les interactions du quotidien en connaissance client exploitable.
