Construction d'un dispositif de prise en charge vétérinaire
01 — LE DÉFI
Transformer un programme d’aide vétérinaire en un dispositif opérationnel
L'association Agir pour la Vie Animale souhaitait mettre en place un programme permettant de prendre en charge les frais vétérinaires d’animaux gravement malades ou accidentés lorsque leurs propriétaires ne pouvaient pas financer les soins. Sur le papier, le principe était simple. Dans la réalité, chaque demande devait être réceptionnée rapidement, documentée, contrôlée et transmise aux décideurs avec l’ensemble des éléments nécessaires à une décision de prise en charge.
Il fallait également coordonner plusieurs parties prenantes , clinique vétérinaire, propriétaire, équipe AVA et direction financière, tout en assurant la traçabilité de chaque dossier. L’enjeu n’était donc pas seulement de disposer de ressources supplémentaires. Il fallait concevoir toute l’organisation permettant au programme de fonctionner.
02 — LE CADRAGE
Transformer le cahier des charges en processus opérationnel
AVA disposait d’un cahier des charges initial. Vetassistance a travaillé avec ses équipes pour le transformer en un dispositif exploitable au quotidien. Cette phase de cadrage a permis de détailler les règles métier, les informations et justificatifs nécessaires, les responsabilités de chaque intervenant, les niveaux de contrôle, les circuits de décision et les modalités de suivi. Le processus complet a progressivement été défini : Demande → collecte des informations → contrôle de complétude → récupération des pièces manquantes → contrôle vétérinaire → décision AVA → information de la clinique → facturation → suivi de l’animal.
Les premiers dossiers ont ensuite permis d’ajuster les règles et le fonctionnement à la réalité du terrain.
03 — BUILD
Construire l’infrastructure avant d’opérer
Vetassistance a ensuite construit les différentes briques nécessaires à l'exploitation du service.
- Une landing page AVA Care et un formulaire complet de demande de prise en charge ont été développés afin de collecter les informations et documents nécessaires dès l’entrée dans le dispositif.
- Un back-office a été mis en place pour centraliser et suivre les dossiers.
- Une ligne téléphonique dédiée et une solution VoIP ont permis de gérer les appels entrants et sortants, d’enregistrer les échanges utiles à la formation et de suivre la qualité de service.
- Un dispositif spécifique a également dû être développé pour permettre la transmission de fichiers volumineux via WhatsApp. Cette contrainte était particulièrement importante : les personnes chargées de statuer sur certaines demandes pouvaient être en déplacement et devaient néanmoins accéder rapidement aux éléments du dossier.
Deux ingénieurs de notre réseau ont été missioné sur cette problématique technique avant d’aboutir à une solution opérationnelle. Vetassistance a également accompagné la création de l’identité AVA Care et des interfaces nécessaires au lancement du programme.
04 — PEOPLE & TRAINING
Construire une équipe capable de maîtriser le processus
L’équipe opérationnelle a été recrutée puis formée au dispositif avec l’appui du Dr Delphine Behmann. La formation ne s’est pas limitée à l’apprentissage d’une procédure. Les opérateurs ont travaillé sur les règles métier, les cas réels, les documents à contrôler, les échanges avec les cliniques et les situations nécessitant une escalade. Des tests, des périodes d’astreinte et une formation continue ont accompagné la montée en compétence. Mohamed et Delphine ont assuré un suivi constant pendant cette phase afin de corriger les erreurs, faire évoluer les procédures et progressivement transférer la maîtrise du dispositif à l’équipe.
En 3 mois, l’exploitation a atteint un niveau permettant aux opérateurs de gérer de manière autonome l’ensemble du processus courant.
05 — OPERATING MODE
Un dossier contrôlé avant d’arriver à la décision
Niveau 1 — Contrôle opérationnel
L’opérateur vérifie le dossier à partir d’une checklist reprenant l’ensemble des éléments obligatoires. Lorsque des informations ou documents sont manquants, il contacte directement la clinique et récupère de manière autonome les éléments nécessaires.
Niveau 2 — Contrôle vétérinaire
Le dossier complet passe par un second niveau de contrôle avec le Dr Delphine Behmann. L’équipe utilise notamment un Slack interne pour partager les dossiers et traiter les situations nécessitant un échange.
Niveau 3 — Décision
Une fois contrôlé, le dossier est transmis aux dirigeants d’AVA sous une forme complète et exploitable pour une décision Go / No Go. Le rôle de Vetassistance est ainsi de faire en sorte que les décideurs n’aient pas à reconstruire le dossier : ils reçoivent une demande préparée et contrôlée, prête à décider.
“Le rôle de Vetassistance est ainsi de faire en sorte que les décideurs n’aient pas à reconstruire le dossier : ils reçoivent une demande préparée et contrôlée, prête à décider.”
06 — DE LA DÉCISION À L'EXÉCUTION
Le processus continue après le Go
Lorsqu’une prise en charge est acceptée, Vetassistance informe directement la clinique vétérinaire. L’équipe lui communique les modalités de prise en charge, les instructions de facturation, l’adresse à laquelle transmettre la facture ainsi que les délais de paiement.
La facture est ensuite réceptionnée par Vetassistance et transmise à la direction financière d’AVA pour traitement. Le dispositif couvre donc toute la chaîne opérationnelle, depuis l’arrivée de la demande jusqu’à la transmission des éléments nécessaires au règlement.
07 — SUIVI POST-PRISE EN CHARGE
Suivre l’animal, pas seulement le dossier
Une fois les soins réalisés, le travail de Vetassistance continue. L’équipe reprend régulièrement contact avec le propriétaire afin d’obtenir des nouvelles de l’animal et de récupérer des photos de son évolution. Ces éléments permettent d’alimenter le Book AVA Care, qui rassemble les prises en charge réalisées et documente les animaux accompagnés par le programme. Le processus administratif devient ainsi également un moyen pour AVA de documenter concrètement l'impact de son dispositif.
08 — PILOTAGE ET AMÉLIORATION CONTINUE
Une opération mesurée et améliorée dans le temps
L’activité est pilotée à partir d’indicateurs opérationnels de performance mesurable
- nombre de demandes reçues ;
- appels entrants et sortants ;
- demandes validées et non validées ;
- délais de traitement des appels.
Les premiers mois ont également permis d’identifier le principal point de friction : les dossiers incomplets et le manque de réactivité de certaines cliniques.
La checklist, l’autonomie donnée aux opérateurs pour récupérer les informations manquantes et le double niveau de contrôle ont progressivement permis de fiabiliser le processus.
L’exploitation réelle a également montré qu’un fonctionnement permanent 24/7 n’était pas nécessaire. Le dispositif a donc été redimensionné sur la base des usages observés, plutôt que de maintenir une organisation surdimensionnée.
