PRODUCT & OPS

Edgar - Plateforme de téléconseil vétérinaire

‍/LE PROJET

Donner à chaque propriétaire accès à une équipe d'experts

Edgar est né d'une idée simple : permettre aux propriétaires de chiens et de chats d'accéder facilement à une équipe d'experts pour les accompagner au quotidien et les aider à mieux prendre soin de leur animal.

Il fallait transformer cette idée en un véritable service, simple côté utilisateur et structuré côté opérations.
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/CONCEVOIR

Partir d'une feuille blanche

Nous avons conçu Edgar de A à Z.

Identité de marque, direction artistique, parcours utilisateurs, expérience et interfaces : l'ensemble du service a été pensé à partir des besoins du propriétaire et de la manière dont il allait réellement utiliser Edgar au quotidien.

L'objectif était de rendre l'accès au conseil aussi simple qu'une conversation, tout en construisant derrière cette simplicité une organisation capable de traiter chaque demande.

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/DÉVELOPPER

Construire les outils qui rendent le service possible

Nous avons ensuite développé l'environnement numérique nécessaire au fonctionnement d'Edgar : applications mobiles iOS et Android, messagerie et interfaces de gestion.

Mais l'expérience visible par l'utilisateur ne représentait qu'une partie du projet.

Nous avons également développé un outil de gestion interne permettant de centraliser, attribuer, traiter et suivre les demandes reçues par l'équipe.

Un outil côté propriétaire. Un outil côté opérations. Un seul service.

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/CONSTRUIRE L'ÉQUIPE

Mettre les bonnes personnes derrière la technologie

La technologie seule ne délivre pas le service.

Nous avons recruté les membres de l'équipe, évalué et validé leurs compétences, organisé leur intégration puis accompagné leur montée en compétence.

L'objectif était de construire une équipe capable d'utiliser les outils et de délivrer une expérience cohérente aux propriétaires au quotidien.
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/EXPLOITER

Faire fonctionner l'ensemble comme un seul système

Application, outil de gestion, processus et équipe ont été conçus ensemble.

Lorsqu'un propriétaire formulait une demande, celle-ci pouvait être reçue, attribuée à un membre de l'équipe, traitée et suivie depuis l'outil interne.

Cette organisation avait été conçue pour permettre de traiter davantage de demandes sans perdre la maîtrise de l'activité.

Le service n'a finalement pas atteint les volumes permettant de démontrer ce passage à l'échelle. En revanche, l'ensemble du dispositif technique et opérationnel a fonctionné sans incident logiciel majeur.

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